Редакция от 11.08.2026
1. Общие правила
Настоящие Правила определяют порядок рассмотрения обращений о возврате платежей за Keepw Pro. Они применяются вместе с Пользовательским соглашением и Условиями подписки и не ограничивают права, предоставленные потребителю Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и иными обязательными нормами.
Платежи и технические возвраты проводятся через YooKassa. Адрес для обращений по возвратам: info@keepw.ru.
2. Когда можно обратиться
Пользователь вправе обратиться за возвратом, в частности, если деньги списаны повторно за один и тот же период, оплата подтверждена, но доступ не был предоставлен, списание произошло после своевременного отключения автопродления, платная функция была существенно недоступна по причине на стороне Keepw либо Пользователь отказывается от услуги на условиях, предусмотренных законом.
Само по себе неиспользование сервиса в течение оплаченного периода не означает автоматический полный возврат. При отказе от услуги учитываются фактически предоставленный доступ, выполненные действия и документально подтверждаемые расходы Исполнителя в пределах, допускаемых законом.
Обращение рассматривается по существу, а не отклоняется только по формальному основанию. Условия настоящих Правил не применяются, если они ухудшают обязательные права потребителя.
3. Отличие пробной оплаты от проверочной привязки
Платёж 10 рублей за 7 дней пробного доступа является оплатой услуги. После его подтверждения Пользователь получает полный доступ на 7 дней, а затем при сохранённом согласии подписка продлевается по выбранному тарифу.
Проверочное списание 10 рублей при отдельном добавлении карты или СБП не покупает подписку. После успешной привязки Keepw автоматически создаёт полный возврат этой суммы. Срок зачисления зависит от банка и может отличаться от времени создания возврата YooKassa.
Если автоматический возврат проверочного платежа не отобразился в разумный банковский срок, Пользователь может обратиться в поддержку с датой и идентификатором операции.
4. Как подать заявление
Заявление можно создать в разделе поддержки личного кабинета, через Telegram-бота или направить на info@keepw.ru. Для быстрой проверки рекомендуется указать:
- Telegram username или email аккаунта;
- дату, время и сумму платежа;
- выбранный тариф;
- идентификатор платежа или последние четыре цифры карты, если они видны в чеке;
- причину и требование;
- описание ошибки и снимок экрана, если возврат связан с неисправностью.
Не следует передавать полный номер карты, срок действия, CVC, пароль от банка или одноразовый код. Keepw не запрашивает такие сведения.
Если обращение подаёт представитель, Исполнитель вправе запросить документ о полномочиях. Для защиты от раскрытия сведений постороннему лицу может потребоваться подтверждение принадлежности аккаунта.
5. Рассмотрение обращения
Keepw проверяет статус платежа в своей базе и YooKassa, срок фактического доступа, историю отмены автопродления, наличие повторной операции и технические журналы в объёме, необходимом для решения вопроса.
Требование потребителя рассматривается в сроки, установленные применимым законодательством. Если для ответа нужны сведения банка или платёжного провайдера, Пользователю сообщается о ходе проверки; такая проверка не отменяет обязательные сроки, когда они прямо установлены законом.
По результату Keepw сообщает о полном или частичном возврате, об устранении ошибки и предоставлении доступа либо о мотивированном отказе с указанием установленных обстоятельств.
6. Размер возврата
Полный возврат обычно оформляется при подтверждённом двойном списании, отсутствии предоставленного доступа по вине Keepw, ошибочном списании после корректной отмены либо в иных случаях, когда это требуется законом.
При отказе от услуги после начала оплаченного периода размер может определяться с учётом фактически оказанной части и фактических расходов Исполнителя, если такой расчёт допустим и может быть обоснован.
Компенсация, перерасчёт срока или восстановление доступа могут быть предложены как дополнительный вариант, но не навязываются вместо денежного возврата, когда Пользователь имеет законное право требовать деньги.
7. Способ и срок зачисления
Возврат создаётся на тот же платёжный инструмент, с которого поступили деньги, если иной порядок не требуется законом или правилами платёжной системы. Keepw передаёт поручение YooKassa и фиксирует его статус.
После подтверждения возврата YooKassa срок отображения денег зависит от банка, СБП и платёжной системы. Keepw не может ускорить внутреннюю обработку банка, но по запросу предоставляет доступный статус и идентификатор возврата.
При закрытой карте или счёте Пользователю может потребоваться обратиться в банк. Не следует оформлять повторные платежи для проверки возврата.
8. Оспаривание и чарджбэк
До обращения в банк с оспариванием рекомендуется написать в поддержку Keepw: многие технические ошибки решаются быстрее прямым возвратом. Это рекомендация, а не отказ от права Пользователя обратиться в банк или государственный орган.
Одновременный возврат от Keepw и чарджбэк одной операции может привести к двойному возмещению. Пользователь обязан сообщить, если банк уже удовлетворил спор.
9. Отмена автопродления
Отключение автопродления предотвращает будущие списания, но не создаёт автоматический возврат за текущий период. Оплаченный доступ сохраняется до указанной даты.
Если Пользователь удалил все сохранённые способы до момента инициирования очередного платежа, новый автоматический платёж не должен создаваться. Если операция уже была передана в платёжную систему, она рассматривается по её фактическому статусу.
10. Претензии и применимое право
Если Пользователь не согласен с результатом, он может направить мотивированную претензию на info@keepw.ru, обратиться в Роспотребнадзор или суд по правилам подсудности, установленным законодательством о защите прав потребителей.
К заявлению полезно приложить чек, ответ поддержки и подтверждение банка. Отсутствие чека само по себе не лишает потребителя права ссылаться на иные доказательства платежа.